فرض کن یک پیج اینستاگرامی داری که هر روز ده‌ها یا حتی صدها پیام دریافت می‌کنه.
یکی قیمت محصول رو می‌پرسه، یکی شرایط همکاری می‌خواد و…
تا اینجا همه چیز خوبه؛ پیج فعاله و مشتری بالقوه هم وارد میشه. مشکل معمولاً چند روز بعد خودش رو نشون میده:
شماره اون مشتری کجا ثبت شد؟ چه کسی باید باهاش تماس می‌گرفت؟ مشتری قبلاً درباره چه محصولی سؤال کرده بود؟ قرار بود چه زمانی پیگیری بشه؟ اصلاً خرید کرد یا بین دایرکت‌های جدید گم شد؟
اینجاست که ذخیره اطلاعات مشتری از اینستاگرام اهمیت پیدا می‌کنه.
اگر اطلاعات افرادی که از طریق اینستاگرام با کسب‌وکار ارتباط برقرار می‌کنن به‌شکل منظم ثبت بشه، دایرکت دیگه فقط یک پیام نیست؛ می‌تونه تبدیل به یک لید قابل پیگیری و فرصت فروش بشه.
در ادامه می‌خوایم ببینیم چه اطلاعاتی از مشتری باید ثبت بشه، روش دستی چه مشکلاتی داره، انتقال اطلاعات از اینستاگرام به CRM چطور به تیم فروش کمک می‌کنه و اتوماسیون اینستاگرام چه نقشی در این فرآیند داره.
چرا ذخیره اطلاعات مشتری از اینستاگرام مهم است؟
دایرکت اینستاگرام برای گفتگو ساخته شده، نه برای مدیریت کامل فرآیند فروش.
این تفاوت خیلی مهمه.
فرض کن امروز مشتری درباره محصول A سؤال می‌کنه و بعد از چند پیام میگه:
«الان بودجه ندارم، اول ماه آینده دوباره بهم پیام بدید.»
اگر فقط به دایرکت متکی باشی، تا اول ماه صدها پیام جدید روی اون گفتگو قرار می‌گیره. حالا باید کسی یادش بمونه این مشتری رو دوباره پیدا و پیگیری کنه.
حتی اگر مشتری شماره تلفنش رو هم در دایرکت ارسال کرده باشه، داشتن شماره به‌تنهایی کافی نیست. باید بدونیم این شماره متعلق به چه کسیه، درباره چه محصولی سؤال کرده، چه صحبتی انجام شده و قدم بعدی چیه.
بنابراین هدف از ثبت اطلاعات مشتری فقط ذخیره نام و شماره تلفن نیست؛ هدف ساختن یک سابقه قابل استفاده از ارتباط مشتری با کسب‌وکاره.
وقتی این اطلاعات منظم باشن، تیم فروش می‌تونه سریع‌تر بفهمه:
این فرد مشتری جدیده یا قبلاً هم با ما ارتباط داشته؟
به چه محصول یا خدمتی علاقه‌منده؟
آخرین گفتگو درباره چه چیزی بوده؟
چه کسی مسئول پیگیری اونه؟
در چه مرحله‌ای از خرید قرار داره؟
و چه زمانی باید دوباره باهاش ارتباط برقرار کنیم؟
همین اطلاعات ساده می‌تونن تفاوت بین یک دایرکت فراموش‌شده و یک فروش موفق باشن.
چه اطلاعاتی از مشتری اینستاگرام باید ذخیره کنیم؟
لازم نیست از اولین پیام، یک فرم ده‌صفحه‌ای درباره مشتری پر کنیم!
اطلاعاتی که ثبت میشن باید به فرآیند فروش کمک کنن. بسته به نوع کسب‌وکار ممکنه این اطلاعات متفاوت باشن، اما معمولاً مواردی مثل نام مشتری، اطلاعات تماس در صورت ارائه، شناسه یا کانال ارتباطی، محصول یا خدمت موردنظر، سابقه گفتگو، وضعیت مشتری، مسئول فروش و زمان پیگیری بعدی اهمیت بیشتری دارن.
مثلاً فرض کن مشتری نوشته:
«برای شرکت یه CRM می‌خوایم. تیم فروش ما ۱۲ نفره است. امکان دمو دارید؟»
اگر این پیام فقط در اینستاگرام باقی بمونه، یک دایرکته.
اما اگر اطلاعات مهمش ثبت بشه، حالا یک لید داریم:
نوع مشتری: سازمانی
نیاز: CRM
تعداد کاربران احتمالی: ۱۲ نفر
مرحله: درخواست دمو
اقدام بعدی: تماس و هماهنگی جلسه
ارزش اصلی جمع‌آوری اطلاعات مشتری دقیقاً همین‌جاست؛ اطلاعات پراکنده به داده‌ای تبدیل میشن که تیم فروش می‌تونه بر اساسش اقدام کنه.
مشکل ذخیره دستی اطلاعات مشتریان اینستاگرام چیست؟
یکی از اولین راهکارهایی که خیلی از کسب‌وکارها استفاده می‌کنن، ثبت دستی اطلاعاته.
مشتری در دایرکت پیام میده، کارشناس اسم و شماره رو کپی می‌کنه و داخل اکسل، دفتر، موبایل یا نرم‌افزار دیگری قرار میده.
برای تعداد کم مشتری شاید این روش جواب بده. اما هرچه حجم پیام‌ها بیشتر بشه، مشکلات هم بیشتر میشن.
ممکنه یک کارشناس اطلاعات رو ثبت کنه و کارشناس دیگه فراموش کنه. شماره تلفن ثبت بشه اما توضیحات گفتگو منتقل نشه. یک مشتری دوبار ثبت بشه یا اصلاً هیچ‌کس زمان پیگیری بعدی رو وارد نکنه.
از طرف دیگه، انتقال دستی اطلاعات خودش زمان‌بره.
اگر کارشناس فروش مجبور باشه بعد از هر گفتگو بین اینستاگرام، اکسل، واتساپ، CRM و چند ابزار دیگه جابه‌جا بشه، بخشی از زمانش به جای ارتباط با مشتری صرف کپی کردن اطلاعات میشه.
مشکل اصلی زمانی جدی‌تر میشه که تیم بزرگ‌تر بشه.
در این شرایط ممکنه بخشی از دیتابیس مشتریان اینستاگرام عملاً در حساب اینستاگرام، بخشی در موبایل کارشناسان و بخشی در فایل‌های مختلف باقی بمونه.
یعنی اطلاعات داریم، اما یک دیتابیس واقعی و یکپارچه نداریم.
دایرکت اینستاگرام با دیتابیس مشتری چه تفاوتی دارد؟
این دو رو نباید یکی بدونیم.
دایرکت مجموعه‌ای از گفتگوهاست؛ دیتابیس مشتری مجموعه‌ای از اطلاعات ساختاریافته و قابل استفاده درباره مشتری‌هاست.
در دایرکت معمولاً پیام‌ها رو بر اساس گفتگو مشاهده می‌کنیم. اما در یک سیستم مدیریت مشتری می‌تونیم علاوه بر گفتگو، وضعیت فروش، سوابق ارتباط، فعالیت‌ها، مسئول پیگیری و اقدامات بعدی رو هم مدیریت کنیم.
مثلاً ممکنه سه مشتری امروز پیام داده باشن:
مشتری اول فقط قیمت پرسیده.
مشتری دوم درخواست جلسه دمو داشته.
مشتری سوم قبلاً پیشنهاد قیمت گرفته و منتظر تماس نهاییه.
در Inbox هر سه «پیام» هستن؛ اما از دید فروش، در سه مرحله متفاوت قرار دارن.
اینجاست که مدیریت لیدهای اینستاگرام اهمیت پیدا می‌کنه.
چگونه دایرکت‌ها را ارزش‌گذاری کنیم؟
هر دایرکتی الزاماً یک فرصت فروش جدی نیست.
پیام «سلام» با پیام «برای شرکت ۵۰ عدد می‌خوایم، شرایط همکاری چیه؟» یک ارزش تجاری نداره.
بنابراین بعد از دریافت اطلاعات، باید بتونیم لیدها رو دسته‌بندی کنیم.
برای مثال:
لید جدید: تازه وارد شده و هنوز بررسی نشده.
در حال بررسی: گفتگو شروع شده و نیاز مشتری در حال مشخص شدنه.
مشتری بالقوه: نیاز مشخصی داره و احتمال خرید وجود داره.
نیازمند پیگیری: گفتگو انجام شده اما تصمیم به زمان دیگری موکول شده.
فرصت فروش: وارد مرحله جدی‌تر مذاکره یا پیشنهاد شده.
مشتری: خرید انجام داده.
این دسته‌بندی کمک می‌کنه کارشناس فروش وقتی روز کاریش رو شروع می‌کنه مجبور نباشه صدها گفتگو رو از ابتدا بررسی کنه تا بفهمه چه کسی نیاز به پیگیری داره.
انتقال اطلاعات از اینستاگرام به CRM چه کمکی می‌کند؟
اینجا CRM وارد ماجرا میشه.
هدف از انتقال اطلاعات از اینستاگرام به CRM اینه که اطلاعات مشتری از محیط گفتگو خارج و وارد فرآیندی بشه که قابل مدیریت و پیگیریه.
فرض کن یک مشتری از طریق دایرکت وارد شده و بعد از گفتگو مشخص شده که به محصول شما علاقه داره.
در CRM میشه برای این مشتری یک سابقه مشخص داشت، اطلاعات موردنیاز رو ثبت کرد، مسئول فروش تعیین کرد، فعالیت بعدی تعریف کرد و وضعیت اون رو در فرآیند فروش مشخص کرد.
حالا اگر کارشناس فروش فردا مرخصی باشه، اطلاعات مشتری همراه اون ناپدید نمیشه.
مدیر یا عضو دیگری از تیم می‌تونه سابقه ثبت‌شده رو بررسی کنه و بفهمه گفتگو تا کجا پیش رفته.
این موضوع برای تیم‌هایی که چند کارشناس فروش یا پشتیبانی دارن اهمیت خیلی بیشتری پیدا می‌کنه.
اطلاعات مشتری باید متعلق به کسب‌وکار باشه، نه حافظه یک کارشناس.
ثبت خودکار اطلاعات چه تفاوتی ایجاد می‌کند؟
هرچه تعداد لیدها بیشتر باشه، ارزش ثبت خودکار اطلاعات هم بیشتر میشه.
تصور کن روزانه ۱۰ پیام داری. شاید ثبت دستی اطلاعات هنوز قابل مدیریت باشه.
اما اگر تعداد پیام‌ها به ۱۰۰ یا ۲۰۰ مورد برسه، کپی کردن دستی اطلاعات هم زمان زیادی می‌گیره و هم احتمال خطا رو افزایش میده.
اتوماسیون می‌تونه بخشی از این فاصله بین «دریافت پیام» و «ثبت اطلاعات» رو کمتر کنه.
البته اتوماسیون به این معنی نیست که هر پیام باید بدون بررسی تبدیل به یک فرصت فروش جدی بشه. هنوز هم ممکنه نیاز به دسته‌بندی، تکمیل اطلاعات و ارزیابی توسط کارشناس وجود داشته باشه.
مزیت اصلی اینه که ورود اطلاعات تا حد ممکن از کارهای دستی و تکراری جدا بشه و تیم زمان بیشتری برای گفتگو، نیازسنجی و فروش داشته باشه.
محتوای پیشنهادی: چگونه فروشمان در اینستاگرام را زیاد کنیم؟
اتوماسیون اینستاگرام فقط پاسخ خودکار نیست
وقتی درباره اتوماسیون اینستاگرام صحبت می‌کنیم، اولین چیزی که ممکنه به ذهن برسه پاسخ خودکار به دایرکته.
مثلاً مشتری کلمه خاصی رو ارسال کنه و یک پیام از پیش تعیین‌شده دریافت کنه.
این فقط یک بخش از اتوماسیونه.
در یک فرآیند فروش، اتوماسیون می‌تونه کاربرد گسترده‌تری داشته باشه؛ از انتقال و ثبت اطلاعات گرفته تا مشخص کردن فعالیت بعدی و کمک به پیگیری منظم‌تر مشتری.
هدف این نیست که ارتباط انسانی رو حذف کنیم.
مشتری‌ای که درباره شرایط خاص خرید سؤال داره، ممکنه همچنان به گفتگو با یک کارشناس واقعی نیاز داشته باشه.
اتوماسیون باید کارهای تکراری رو کمتر کنه تا انسان زمان بیشتری برای بخش‌هایی از فروش داشته باشه که واقعاً به گفتگو و تصمیم‌گیری نیاز دارن.
CRM پل؛ دایرکت را از یک پیام به مشتری قابل پیگیری تبدیل کنید
وقتی بخش مهمی از مشتری‌های یک کسب‌وکار از شبکه‌های اجتماعی وارد میشن، داشتن CRM به‌تنهایی کافی نیست؛ مهمه که ارتباط بین کانال‌های ورودی و فرآیند مدیریت مشتری تا حد امکان یکپارچه باشه.
اینجاست که CRM پل برای کسب‌وکارهایی که فروش و ارتباط زیادی از طریق شبکه‌های اجتماعی دارن، کاربردی میشه.
به‌جای اینکه کارشناس دائماً بین پیام‌رسان‌ها و سیستم مدیریت مشتری جابه‌جا بشه، هدف اینه که ارتباطات مشتری در یک محیط منظم‌تر مدیریت بشن و اطلاعات لازم برای ادامه فروش در دسترس تیم قرار بگیره.
این موضوع چند مزیت مهم ایجاد می‌کنه.
اول اینکه سابقه ارتباط با مشتری راحت‌تر در اختیار کارشناس قرار می‌گیره. بنابراین وقتی مشتری دوباره پیام میده، لازم نیست همه چیز از ابتدا پرسیده بشه.
دوم اینکه میشه مشتری رو از حالت «یک دایرکت در Inbox» خارج کرد و به یک لید قابل مدیریت تبدیل کرد؛ لیدی که وضعیت، سابقه و اقدام بعدی مشخصی داره.
سوم، پیگیری‌ها کمتر به حافظه افراد وابسته میشن. اگر مشتری گفته هفته آینده تماس بگیرید، این موضوع باید بخشی از فرآیند فروش باشه، نه چیزی که امیدوار باشیم کارشناس یادش بمونه.
و در نهایت، وقتی داده‌ها منظم‌تر باشن، مدیر فروش هم دید بهتری نسبت به نتیجه لیدهای ورودی از اینستاگرام پیدا می‌کنه.
به این ترتیب CRM پل قرار نیست صرفاً جای دیگری برای ذخیره نام و شماره تلفن باشه؛ هدف اینه که دایرکت، اطلاعات مشتری، پیگیری و فرآیند فروش به یکدیگر متصل بشن.
برای دریافت دموی رایگان کلیک کنید.
یک سناریوی ساده؛ از اولین دایرکت تا فروش
بیایید کل مسیر رو با یک مثال ببینیم.
مشتری از طریق اینستاگرام پیام میده:
«سلام، برای مجموعه‌مون نرم‌افزار CRM می‌خوایم. امکان مشاوره دارید؟»
در روش سنتی، کارشناس جواب میده و گفتگو در دایرکت ادامه پیدا می‌کنه. اگر مشتری همون لحظه خرید نکنه، ادامه ماجرا به نظم و حافظه کارشناس وابسته میشه.
اما در یک فرآیند منظم، این پیام شروع مسیر مشتریه.
اطلاعات موردنیاز ثبت میشه.
مشتری به‌عنوان لید شناسایی میشه.
نیاز اولیه اون مشخص میشه.
مسئول فروش تعیین میشه.
تماس یا جلسه بعدی ثبت میشه.
بعد از جلسه، وضعیت مشتری تغییر می‌کنه.
در صورت ارسال پیشنهاد، فرصت فروش وارد مرحله بعد میشه.
و اگر مشتری هنوز تصمیم نگرفته باشه، زمان پیگیری بعدی مشخص میشه.
حالا اگر مشتری دو هفته بعد دوباره پیام بده، تیم فروش با یک فرد ناشناس روبه‌رو نیست؛ سابقه‌ای از ارتباط و مسیر فروش اون در اختیار داره.
این دقیقاً تفاوت «پاسخ دادن به دایرکت» با «مدیریت مشتری»ه.
آیا همه کسب‌وکارهای اینستاگرامی به CRM نیاز دارند؟
نه لزوماً. اگر یک کسب‌وکار خیلی کوچک روزانه تعداد محدودی پیام دریافت می‌کنه و فرآیند فروش هم بسیار ساده و کوتاهه، ممکنه فعلاً روش‌های ساده‌تر جواب بدن.
اما هرچه تعداد دایرکت‌ها، مشتری‌ها و اعضای تیم بیشتر بشه، نیاز به سیستم منظم‌تر هم جدی‌تر میشه.
چند نشانه می‌تونن این موضوع رو مشخص کنن:
پیگیری مشتری‌ها گاهی فراموش میشه.
نمی‌دونید هر مشتری در چه مرحله‌ای قرار داره.
چند نفر همزمان دایرکت‌ها رو مدیریت می‌کنن.
اطلاعات مشتری در چند ابزار مختلف پخش شده.
مشتری مجبور میشه اطلاعات قبلی خودش رو دوباره توضیح بده.
نمی‌دونید چند لید اینستاگرامی واقعاً به فروش تبدیل شدن.
اگر چند مورد از این مشکلات رو تجربه می‌کنید، احتمالاً زمان اون رسیده که ذخیره اطلاعات مشتری از اینستاگرام رو از یک کار دستی به یک فرآیند منظم‌تر تبدیل کنید.
هنگام ساخت دیتابیس مشتریان اینستاگرام چه اشتباهاتی نکنیم؟
اولین اشتباه، جمع کردن اطلاعات بدون هدفه.
هر اطلاعاتی که درباره مشتری وجود داره لزوماً لازم نیست ثبت بشه. بهتره فقط داده‌هایی جمع‌آوری بشن که برای ارائه خدمت، ارتباط با مشتری یا فرآیند فروش واقعاً موردنیاز هستن.
اشتباه دوم، ثبت اطلاعات بدون به‌روزرسانیه.
اگر مشتری هنوز در سیستم «لید جدید» باشه در حالی که دو ماه قبل خرید کرده، دیتابیس خیلی زود ارزش خودش رو از دست میده.
اشتباه سوم هم نداشتن قدم بعدیه.
یک دیتابیس پر از هزاران اسم و شماره، بدون اینکه بدونیم با هر مشتری چه کاری باید انجام بشه، به‌تنهایی فروش ایجاد نمی‌کنه.
دیتابیس خوب فقط میگه مشتری کیه؛ سیستم فروش خوب مشخص می‌کنه قدم بعدی برای اون مشتری چیه.
اطلاعات مشتری را فقط ذخیره نکنید؛ از آن استفاده کنید
اینجا یکی از تفاوت‌های مهم بین «بانک اطلاعات مشتری» و «مدیریت ارتباط با مشتری» مشخص میشه.
فرض کن ۲۰ هزار شماره تلفن داری.
آیا این یعنی ۲۰ هزار مشتری رو مدیریت می‌کنی؟
نه. اگر ندونی هر فرد چه زمانی وارد شده، به چه چیزی علاقه داشته، چه تعاملی با مجموعه داشته و آخرین وضعیتش چی بوده، بخش زیادی از این اطلاعات ارزش عملی کمی برای تیم فروش دارن.
اطلاعات زمانی ارزشمند میشن که بتونن به یک اقدام بهتر منجر بشن.
مثلاً کمک کنن بفهمی امروز چه کسی باید پیگیری بشه، کدام مشتری قبلاً خرید کرده، چه کسی فرصت فروش جدی‌تریه و چه لیدی مدت زیادی بدون اقدام باقی مونده.
بنابراین هدف نهایی جمع‌آوری اطلاعات مشتری نیست؛ هدف استفاده از اطلاعات برای ایجاد ارتباط بهتر و فروش منظم‌تره.
سؤالات متداول
چگونه اطلاعات مشتریان اینستاگرام را ذخیره کنیم؟
برای تعداد محدود مشتری میشه اطلاعات ضروری رو به‌صورت دستی ثبت کرد، اما با افزایش تعداد دایرکت‌ها بهتره از یک سیستم منظم مثل CRM استفاده بشه تا اطلاعات، سابقه ارتباط و پیگیری‌ها در یک محل قابل مدیریت باشن.
چه اطلاعاتی از مشتری اینستاگرام باید ثبت شود؟
بسته به نوع کسب‌وکار متفاوته، اما معمولاً نام، اطلاعات تماس در صورت ارائه، نیاز یا محصول موردنظر، سابقه گفتگو، وضعیت فروش، مسئول مشتری و زمان پیگیری بعدی کاربرد بیشتری دارن.
انتقال اطلاعات از اینستاگرام به CRM چه مزیتی دارد؟
این کار کمک می‌کنه اطلاعات مشتری از دایرکت جدا نشه و تیم بتونه سابقه ارتباط، وضعیت لید و اقدامات بعدی رو منظم‌تر مدیریت کنه.
ثبت خودکار اطلاعات مشتری چه فایده‌ای دارد؟
ثبت خودکار می‌تونه کارهای دستی و تکراری رو کاهش بده، احتمال فراموش شدن اطلاعات رو کمتر کنه و زمان بیشتری برای ارتباط و فروش در اختیار کارشناسان قرار بده.
آیا CRM برای مدیریت لیدهای اینستاگرام مناسب است؟
اگر تعداد لیدها زیاد شده، چند کارشناس با مشتری‌ها در ارتباط هستن یا پیگیری‌ها به‌سختی مدیریت میشن، CRM می‌تونه برای دسته‌بندی، ثبت سابقه و مدیریت ادامه مسیر لیدها کاربرد زیادی داشته باشه.
تفاوت دایرکت اینستاگرام و CRM چیست؟
دایرکت در درجه اول محیط گفتگو با مخاطبه، در حالی که CRM برای مدیریت اطلاعات، سوابق، فعالیت‌ها، پیگیری‌ها و مراحل ارتباط با مشتری استفاده میشه.
در نهایت؛ دایرکت را ذخیره نکن، مشتری را مدیریت کن
ذخیره اطلاعات مشتری از اینستاگرام زمانی ارزشمند میشه که اطلاعات از بین صدها پیام خارج بشن و به بخشی از فرآیند فروش تبدیل بشن.
اگر مشتری امروز سؤال می‌پرسه، هفته آینده نیاز به پیگیری داره و یک ماه بعد خرید می‌کنه، تیم فروش باید بتونه این مسیر رو دنبال کنه.
ثبت اطلاعات، ساخت دیتابیس مشتریان اینستاگرام، مدیریت لیدها، انتقال اطلاعات به CRM و استفاده درست از اتوماسیون اینستاگرام کمک می‌کنن این فرآیند کمتر به حافظه و کار دستی وابسته باشه.
در نهایت، هدف این نیست که فقط اطلاعات بیشتری ذخیره کنیم.
هدف اینه که هیچ مشتری ارزشمندی بین دایرکت‌ها گم نشه و هر فرصت فروش، در زمان مناسب پیگیری بشه.
