فرض کنید مشتری وارد فروشگاه می‌شود و می‌گوید:
«یک محصول خوب می‌خواهم.»
فروشنده می‌تواند بلافاصله یکی از پرفروش‌ترین محصولات را معرفی کند، درباره کیفیت آن توضیح دهد و تلاش کند مشتری را برای خرید متقاعد کند.
اما یک فروشنده حرفه‌ای احتمالاً قبل از معرفی محصول چند سؤال می‌پرسد:
«برای چه کاری می‌خواهید؟»
«قبلاً از چه محصولی استفاده کرده‌اید؟»
«مهم‌ترین چیزی که برایتان اهمیت دارد چیست؟»
همین چند سؤال ساده ممکن است مسیر فروش را کاملاً تغییر دهند.
در فروش خدمات و محصولات پیچیده‌تر این موضوع اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. ممکن است مشتری برای خرید CRM، خدمات تبلیغاتی، تجهیزات، نرم‌افزار یا هر محصول دیگری مراجعه کرده باشد، اما چیزی که در ابتدا درخواست می‌کند الزاماً همان چیزی نیست که واقعاً به آن نیاز دارد.
به همین دلیل، اگر بپرسیم چه سوالاتی از مشتری بپرسیم، پاسخ فقط یک فهرست آماده از سؤال‌ها نیست. ابتدا باید بدانیم در هر مرحله از گفتگو به دنبال کشف چه اطلاعاتی هستیم.
سؤال خوب به فروشنده کمک می‌کند نیاز مشتری را بشناسد، مسئله اصلی را پیدا کند، اولویت‌ها را بفهمد و در نهایت پیشنهاد مرتبط‌تری ارائه دهد.
در ادامه ۲۵ سؤال کاربردی را بررسی می‌کنیم که می‌توان از مرحله شروع گفتگو تا تصمیم‌گیری و پیگیری مشتری از آن‌ها استفاده کرد.
چرا سؤال پرسیدن در فروش اهمیت دارد؟
یکی از اشتباهات رایج در فروش این است که تصور کنیم وظیفه فروشنده فقط توضیح دادن و متقاعد کردن است.
در نتیجه، فروشنده بیشتر زمان مکالمه را درباره محصول صحبت می‌کند:
محصول چه امکاناتی دارد؟
چرا کیفیت آن بالاست؟
چه تفاوتی با رقبا دارد؟
چرا مشتری باید همین امروز خرید کند؟
اما هنوز اطلاعات کافی درباره خود مشتری ندارد.
این روش شبیه پزشکی است که قبل از شنیدن علائم بیمار، نسخه بنویسد.
سوالات فروش به ما کمک می‌کنند قبل از ارائه راهکار، مسئله را بشناسیم.
هرچه شناخت بیشتری از نیاز، مشکل، اولویت و شرایط مشتری داشته باشیم، پیشنهاد ما نیز دقیق‌تر خواهد بود.
بنابراین سؤال پرسیدن صرفاً یک تکنیک فروش نیست؛ بخشی از فرآیند شناخت مشتری است.
سؤال خوب در فروش چه ویژگی‌هایی دارد؟
هر سؤالی الزاماً سؤال خوبی نیست.
مثلاً اگر مشتری بگوید «قیمت برای من بالاست» و فروشنده بپرسد:
«پس اگر ارزان‌تر باشد می‌خرید؟»
ممکن است خیلی زود نتیجه‌گیری کرده باشد.
شاید مشکل واقعی قیمت نباشد. شاید مشتری هنوز ارزش محصول را درک نکرده یا در حال مقایسه چند گزینه باشد.
در مقابل می‌توان پرسید:
«وقتی می‌فرمایید قیمت بالاست، بیشتر نسبت به بودجه‌ای که در نظر گرفته‌اید این احساس را دارید یا گزینه دیگری را هم مقایسه کرده‌اید؟»
این سؤال اطلاعات بیشتری ایجاد می‌کند.
سوالات هوشمندانه از مشتری معمولاً چند ویژگی دارند: ساده و قابل فهم هستند، مشتری را به توضیح بیشتر تشویق می‌کنند، جهت‌دار نیستند و به فروشنده کمک می‌کنند چیزی را کشف کند که قبلاً نمی‌دانسته است.
سؤال باز یا بسته؛ کدام بهتر است؟
در گفتگو با مشتری هر دو نوع سؤال کاربرد دارند.
سؤال باز باعث می‌شود مشتری توضیح بیشتری ارائه دهد.
مثلاً:
«در حال حاضر بزرگ‌ترین چالش تیم فروش شما چیست؟»
اما سؤال بسته معمولاً پاسخ کوتاه و مشخصی دارد:
«تیم فروش شما بیشتر از ۱۰ نفر است؟»
برای کشف نیاز مشتری معمولاً سؤال‌های باز اهمیت بیشتری دارند، زیرا اطلاعات جدیدی ایجاد می‌کنند.
سؤال‌های بسته نیز برای تأیید یا مشخص کردن جزئیات مفید هستند.
یک گفتگوی خوب معمولاً ترکیبی از هر دو است.
برای مثال:
«الان مشتریان را چگونه پیگیری می‌کنید؟»
مشتری توضیح می‌دهد.
بعد می‌توان پرسید:
«پس در حال حاضر CRM ندارید و اطلاعات بیشتر در اکسل ثبت می‌شوند، درست است؟»
سؤال اول برای کشف است و سؤال دوم برای تأیید.
چه سوالاتی از مشتری بپرسیم؟ ۲۵ سؤال کاربردی در فروش
برای اینکه این سؤال‌ها کاربردی‌تر باشند، آن‌ها را بر اساس مرحله گفتگو دسته‌بندی می‌کنیم.
مرحله اول: سؤال‌هایی برای شروع گفتگو و شناخت مشتری
هدف این مرحله فروش فوری نیست. ابتدا باید شرایط مشتری را بفهمیم.
۱. چه چیزی باعث شد به دنبال این محصول یا خدمت باشید؟
این سؤال مشخص می‌کند چه اتفاقی مشتری را به سمت شما آورده است.
ممکن است مشکل جدیدی ایجاد شده باشد، از محصول قبلی ناراضی باشد یا کسب‌وکارش رشد کرده باشد و راهکار فعلی دیگر پاسخ‌گو نباشد.
۲. در حال حاضر این کار را چگونه انجام می‌دهید؟
این یکی از مهم‌ترین سؤال‌ها برای شناخت نیاز مشتری است.
اگر محصول شما CRM باشد، می‌توانید بپرسید:
«در حال حاضر اطلاعات و پیگیری مشتریان را چگونه مدیریت می‌کنید؟»
پاسخ مشتری وضعیت فعلی او را مشخص می‌کند و نشان می‌دهد محصول شما قرار است جایگزین چه چیزی شود.
۳. از راهکار فعلی خود چقدر رضایت دارید؟
ممکن است مشتری همین حالا هم از محصول یا سرویس مشابهی استفاده کند.
به‌جای اینکه سریع درباره ضعف رقبا صحبت کنید، اجازه دهید خود مشتری تجربه‌اش را توضیح دهد.
۴. هنگام انتخاب این محصول چه چیزی برایتان مهم‌تر است؟
پاسخ این سؤال اولویت‌های مشتری را مشخص می‌کند.
برای یک نفر قیمت مهم است، برای دیگری کیفیت، برای فردی دیگر سرعت، خدمات پس از فروش یا سهولت استفاده.
اگر اولویت را ندانید، ممکن است تمام ارائه را روی ویژگی‌ای متمرکز کنید که برای مشتری اهمیت چندانی ندارد.
۵. قبلاً تجربه استفاده از محصول یا خدمت مشابهی داشته‌اید؟
تجربه قبلی روی انتظارات مشتری تأثیر زیادی دارد.
اگر تجربه خوبی داشته باشد، ممکن است به دنبال همان ویژگی‌ها باشد. اگر تجربه بدی داشته باشد، احتمالاً نگرانی‌هایی دارد که باید در ادامه گفتگو بررسی شوند.
مرحله دوم: سؤال‌هایی برای کشف نیاز واقعی مشتری
در این مرحله باید از خواسته اولیه عبور کنیم و به مسئله واقعی برسیم.
۶. بزرگ‌ترین مشکلی که الان با آن روبه‌رو هستید چیست؟
این سؤال ساده به نظر می‌رسد، اما می‌تواند نقطه اصلی گفتگو باشد.
فرض کنید مشتری می‌گوید CRM می‌خواهد.
CRM یک راهکار است، نه مسئله.
وقتی بپرسیم بزرگ‌ترین مشکل چیست، شاید بگوید:
«مشتری زیاد داریم و کارشناسان پیگیری‌ها را فراموش می‌کنند.»
حالا مسئله واقعی مشخص شده است.
۷. این مشکل چه تأثیری روی کار شما گذاشته است؟
شناخت مشکل کافی نیست؛ باید اهمیت آن را هم فهمید.
مثلاً فراموش شدن پیگیری مشتری ممکن است باعث کاهش فروش، نارضایتی مشتری یا اتلاف زمان مدیر شود.
هرچه اثر مشکل واضح‌تر شود، ارزش حل آن نیز برای مشتری روشن‌تر خواهد شد.
۸. این مشکل از چه زمانی شروع شده است؟
این سؤال کمک می‌کند بفهمید با یک مشکل موقت روبه‌رو هستید یا یک مسئله ساختاری.
همچنین می‌تواند نشان دهد چه تغییری باعث ایجاد مشکل شده است.
۹. برای حل این مشکل تا امروز چه کارهایی انجام داده‌اید؟
این سؤال اطلاعات ارزشمندی درباره تجربه‌های قبلی مشتری می‌دهد.
ممکن است قبلاً ابزار دیگری خریده، فرآیند را تغییر داده یا نیروی جدید استخدام کرده باشد.
اگر راهکار قبلی شکست خورده، سؤال بعدی اهمیت زیادی دارد.
۱۰. چرا راهکار قبلی نتیجه مورد انتظار را نداد؟
این سؤال کمک می‌کند همان اشتباه دوباره تکرار نشود.
فرض کنید مشتری قبلاً CRM خریده اما تیم از آن استفاده نکرده است.
اگر این موضوع را ندانید، ممکن است CRM دیگری پیشنهاد دهید و همان اتفاق دوباره تکرار شود.
اما اگر دلیل را بفهمید، شاید مشخص شود مسئله اصلی پیچیدگی نرم‌افزار، آموزش ضعیف یا مقاومت تیم بوده است.
مرحله سوم: سؤال‌هایی برای شناخت اولویت مشتری
همه نیازها اهمیت یکسانی ندارند.
مشتری ممکن است ده مشکل مختلف داشته باشد، اما فقط دو مورد برای او حیاتی باشند.
۱۱. اگر قرار باشد فقط یک مشکل را حل کنید، کدام مورد مهم‌تر است؟
این سؤال مشتری را مجبور می‌کند اولویت اصلی را مشخص کند.
در نتیجه شما هم می‌توانید پیشنهادتان را حول همان مسئله تنظیم کنید.
۱۲. نتیجه ایده‌آل برای شما چیست؟
گاهی فروشنده فقط درباره مشکل سؤال می‌کند و درباره نتیجه مطلوب چیزی نمی‌پرسد.
در حالی که شناخت مقصد به اندازه شناخت مشکل اهمیت دارد.
مشتری ممکن است بگوید:
«می‌خواهم هیچ مشتری بدون پیگیری باقی نماند.»
یا:
«می‌خواهم مدیر فروش بتواند وضعیت همه فرصت‌ها را ببیند.»
این پاسخ‌ها کمک می‌کنند ارزش پیشنهادی دقیق‌تری ارائه دهید.
۱۳. کدام ویژگی برای شما ضروری است و کدام فقط مزیت محسوب می‌شود؟
این سؤال مخصوصاً هنگام فروش محصولاتی با امکانات زیاد مفید است.
کمک می‌کند میان نیاز ضروری و ویژگی جذاب تفاوت قائل شوید.
۱۴. چه چیزی باعث می‌شود بگویید این انتخاب برای شما موفق بوده است؟
این سؤال معیار موفقیت مشتری را مشخص می‌کند.
برای یک کسب‌وکار ممکن است موفقیت یعنی افزایش فروش و برای دیگری کاهش زمان پاسخ‌گویی.
بدون دانستن این معیار، ممکن است شما و مشتری تعریف متفاوتی از موفقیت داشته باشید.
مرحله چهارم: سؤال‌هایی برای درک تصمیم خرید
در این مرحله باید بفهمیم مشتری چگونه تصمیم می‌گیرد.
۱۵. چه کسانی در این تصمیم نقش دارند؟
در فروش B2B این سؤال بسیار مهم است.
ممکن است فردی که با شما صحبت می‌کند محصول را دوست داشته باشد، اما تصمیم نهایی با مدیرعامل، مدیر مالی یا واحد دیگری باشد.
شناخت افراد درگیر در تصمیم‌گیری کمک می‌کند فرآیند فروش واقعی‌تر مدیریت شود.
۱۶. برای انتخاب بین گزینه‌های مختلف چه معیارهایی دارید؟
این سؤال مشخص می‌کند مشتری بر چه اساسی شما را با رقبا مقایسه خواهد کرد.
- قیمت؟
- کیفیت؟
- پشتیبانی؟
- امکانات؟
- اعتبار برند؟
- سرعت اجرا؟
وقتی معیارهای تصمیم را بدانید، ارائه شما نیز هدفمندتر می‌شود.
۱۷. برای چه زمانی قصد دارید تصمیم نهایی را بگیرید؟
یک مشتری ممکن است نیاز واقعی داشته باشد، اما تصمیم خرید را برای شش ماه آینده برنامه‌ریزی کرده باشد.
این اطلاعات برای مدیریت فرصت فروش و زمان‌بندی پیگیری اهمیت دارد.
۱۸. آیا بودجه مشخصی برای این خرید در نظر گرفته‌اید؟
سؤال درباره بودجه نباید حالت بازجویی داشته باشد.
هدف این است که بدانیم آیا پیشنهادی که ارائه می‌کنیم با شرایط واقعی مشتری هماهنگ است یا خیر.
در بعضی فروش‌ها بهتر است این سؤال بعد از شناخت کافی از نیاز مطرح شود.
مرحله پنجم: سؤال‌هایی برای کشف نگرانی و اعتراض مشتری
یکی از اصول مهم روانشناسی مشتری این است که سکوت را همیشه به معنای رضایت ندانیم.
ممکن است مشتری نگرانی داشته باشد اما آن را مستقیم بیان نکند.
۱۹. درباره این انتخاب چه نگرانی‌هایی دارید؟
این سؤال به مشتری اجازه می‌دهد تردیدهایش را مطرح کند.
ممکن است نگرانی درباره قیمت، کیفیت، اجرا، آموزش یا پشتیبانی باشد.
تا زمانی که اعتراض پنهان بماند، حل کردن آن دشوار است.
۲۰. چه چیزی ممکن است مانع تصمیم شما شود؟
این سؤال مستقیم‌تر است و به‌خصوص در مراحل پایانی مذاکره فروش کاربرد دارد.
گاهی فروشنده تصور می‌کند همه چیز آماده است، اما یک مانع مهم هنوز وجود دارد.
۲۱. آیا موضوعی هست که هنوز پاسخ روشنی درباره آن نگرفته باشید؟
این سؤال قبل از پایان جلسه بسیار مفید است.
ممکن است فروشنده تصور کند همه چیز را توضیح داده، اما مشتری هنوز یک ابهام مهم داشته باشد.
بهتر است این ابهام قبل از پایان گفتگو آشکار شود.
مرحله ششم: سؤال‌هایی برای حرکت به قدم بعدی
فروش فقط شناخت مشتری نیست. در نهایت باید مشخص شود ادامه مسیر چیست.
۲۲. برای تصمیم‌گیری به چه اطلاعات دیگری نیاز دارید؟
ممکن است مشتری به دمو، نمونه کار، قیمت رسمی، اطلاعات فنی یا تأیید مدیر دیگری نیاز داشته باشد.
به‌جای حدس زدن، مستقیماً سؤال کنید.
۲۳. قدم بعدی مناسب از نظر شما چیست؟
این سؤال کمک می‌کند ادامه مسیر به یک تصمیم مشترک تبدیل شود.
شاید قدم بعدی جلسه دوم، ارسال پیشنهاد یا تست محصول باشد.
۲۴. چه زمانی برای پیگیری دوباره مناسب است؟
به‌جای اینکه چند روز بعد ناگهانی پیام بدهید:
«بررسی کردید؟»
زمان پیگیری را با خود مشتری مشخص کنید.
مثلاً:
«اگر پیشنهاد را تا دوشنبه بررسی می‌کنید، سه‌شنبه برای پیگیری تماس بگیرم مناسب است؟»
۲۵. آیا چیزی وجود دارد که قبل از ادامه همکاری باید بدانیم؟
این سؤال می‌تواند در پایان گفتگو اطلاعاتی را آشکار کند که در مراحل قبلی مطرح نشده‌اند.
گاهی محدودیت زمانی، فنی، مالی یا سازمانی وجود دارد که می‌تواند روی ادامه همکاری تأثیر بگذارد.
فقط سؤال نپرسید؛ به پاسخ مشتری گوش دهید
داشتن فهرست ۲۵ سؤال به این معنا نیست که باید همه آن‌ها را پشت سر هم از مشتری بپرسید.
اگر این کار را انجام دهید، گفتگو بیشتر شبیه پرسشنامه یا بازجویی خواهد شد تا یک مکالمه فروش.
اصل مهم این است که پاسخ مشتری، سؤال بعدی را بسازد.
فرض کنید می‌پرسید:
«الان مشتریان را چگونه پیگیری می‌کنید؟»
مشتری می‌گوید:
«بیشتر در اکسل ثبت می‌کنیم، ولی بعضی از کارشناسان اصلاً ثبت نمی‌کنند.»
حالا شاید بهترین سؤال بعدی این نباشد که «بودجه شما چقدر است؟»
بهتر است بپرسید:
«ثبت نشدن اطلاعات چه مشکلی برای تیم ایجاد کرده است؟»
این یعنی گوش دادن فعال.
فروشنده فقط منتظر تمام شدن حرف مشتری نیست تا سؤال بعدی از فهرست خود را مطرح کند؛ بلکه صحبت مشتری را دنبال می‌کند.
سؤال «چرا؟» را با احتیاط استفاده کنید
یکی از نکات مهم در ارتباط با مشتری، نحوه مطرح کردن سؤال است.
فرض کنید مشتری می‌گوید:
«این محصول را نمی‌خواهم.»
اگر بپرسید:
«چرا؟»
بسته به لحن، ممکن است حالت دفاعی ایجاد کند.
می‌توان همان اطلاعات را با شکل نرم‌تری دریافت کرد:
«چه چیزی باعث شده این گزینه برای شما مناسب نباشد؟»
یا:
«کدام بخش پیشنهاد با چیزی که در نظر داشتید فاصله دارد؟»
نوع بیان سؤال می‌تواند روی کیفیت پاسخ تأثیر زیادی داشته باشد.
هدف سؤال گرفتن اطلاعات است، نه قرار دادن مشتری در موقعیت دفاعی.
محتوا پیشنهادی: 12 راهکار برای ارتباط بیشتر با مشتریان
چه سؤال‌هایی را نباید از مشتری بپرسیم؟
برخی سؤال‌ها ممکن است مسیر گفتگو را خراب کنند.
یکی از آن‌ها سؤالاتی است که پاسخ را در خود دارند:
«کیفیت برای شما مهم‌تر از قیمت است، درست است؟»
این سؤال مشتری را به سمت پاسخ موردنظر فروشنده هدایت می‌کند.
سؤال بهتر:
«هنگام انتخاب، چه معیارهایی برای شما مهم‌تر هستند؟»
نوع دیگری از سؤال نامناسب، سؤالی است که فروشنده می‌توانسته پاسخ آن را از قبل بداند.
در فروش B2B اگر اطلاعات پایه شرکت در سایت آن موجود است، پرسیدن چندین سؤال ابتدایی که با دو دقیقه بررسی قابل پاسخ بوده‌اند، ممکن است آمادگی پایین فروشنده را نشان دهد.
همچنین پرسیدن چند سؤال پشت سر هم بدون فرصت دادن به مشتری برای توضیح، کیفیت گفتگو را کاهش می‌دهد.
روانشناسی مشتری در سؤال پرسیدن چه نقشی دارد؟
هدف از روانشناسی مشتری در اینجا استفاده از ترفند برای مجبور کردن او به خرید نیست.
موضوع اصلی درک این است که مشتری چگونه درباره مسئله و تصمیم خود فکر می‌کند.
مشتریان همیشه نیاز خود را با زبان دقیق بیان نمی‌کنند.
مثلاً مشتری ممکن است بگوید:
«یک گزینه ارزان می‌خواهم.»
اما بعد از چند سؤال مشخص شود که دغدغه واقعی او این است که قبلاً هزینه زیادی برای محصولی کرده که استفاده‌ای از آن نشده است.
در این شرایط مسئله اصلی فقط «قیمت پایین» نیست؛ مشتری می‌خواهد ریسک خرید اشتباه را کاهش دهد.
با سؤال درست می‌توان از درخواست سطحی عبور کرد و دلیل پشت آن را فهمید.
به همین دلیل، کشف نیاز مشتری بیشتر شبیه فهمیدن است تا متقاعد کردن.
بعد از کشف نیاز مشتری چه کاری انجام دهیم؟
یکی از اشتباهات فروشندگان این است که حتی بعد از نیازسنجی، دوباره به ارائه عمومی محصول برمی‌گردند.
فرض کنید مشتری گفته است:
«مشکل اصلی ما این است که نمی‌دانیم هر کارشناس آخرین بار چه زمانی مشتری را پیگیری کرده است.»
حالا فروشنده نباید تمام ۴۰ قابلیت CRM را معرفی کند.
بهتر است ارائه را مستقیماً به همان مسئله متصل کند:
«با ثبت فعالیت‌ها و پیگیری بعدی، مدیر می‌تواند ببیند آخرین ارتباط چه زمانی انجام شده و کدام فرصت نیاز به اقدام دارد.»
ساختار مناسب می‌تواند این باشد:
نیاز مشتری → قابلیت مرتبط → نتیجه‌ای که برای مشتری ایجاد می‌شود
این مدل باعث می‌شود مشتری به‌جای شنیدن فهرستی از امکانات، ارتباط میان محصول و مشکل خودش را ببیند.
اطلاعاتی که از مشتری می‌گیریم کجا ثبت شوند؟
سؤال پرسیدن زمانی ارزش بیشتری پیدا می‌کند که پاسخ‌ها بعداً هم قابل استفاده باشند.
فرض کنید کارشناس فروش متوجه شده است:
مشکل اصلی مشتری فراموش شدن پیگیری‌هاست؛
۲۰ نفر در تیم فروش فعالیت می‌کنند؛
مدیر فروش و مدیرعامل در تصمیم نقش دارند؛
مشتری قبلاً CRM داشته اما تیم از آن استفاده نکرده است؛
و قرار است تا پایان ماه تصمیم‌گیری کند.
اگر همه این اطلاعات فقط در حافظه کارشناس باقی بمانند، ممکن است در پیگیری بعدی بخشی از آن‌ها فراموش شوند.
اینجاست که مدیریت ارتباط با مشتری اهمیت پیدا می‌کند.
ثبت اطلاعات در CRM کمک می‌کند نیازها، سابقه گفتگو، اعتراض‌ها، مرحله فروش و اقدام بعدی مشتری در دسترس باشند.
در نتیجه، پیگیری بعدی می‌تواند ادامه همان گفتگو باشد، نه شروع دوباره آن.
CRM چگونه به شناخت بهتر مشتری کمک می‌کند؟
CRM قرار نیست به‌جای فروشنده سؤال بپرسد؛ ارزش اصلی آن در این است که اطلاعاتی که طی گفتگوها به دست می‌آیند پراکنده نشوند.
فرض کنید مشتری امروز درباره قیمت سؤال کرده، هفته گذشته با کارشناس دیگری درباره یک قابلیت صحبت کرده و ماه قبل نیز از طریق یک کانال دیگر با مجموعه ارتباط داشته است.
اگر این اطلاعات جدا از یکدیگر باشند، هر مکالمه تقریباً از صفر شروع می‌شود.
اما وقتی سابقه ارتباط و اطلاعات مهم مشتری در یک پرونده منظم قرار داشته باشند، کارشناس می‌تواند قبل از تماس بعدی بداند:
- مشتری چه می‌خواهد؟
- قبلاً چه گفته است؟
- چه مسئله‌ای دارد؟
- چه نگرانی‌هایی مطرح کرده؟
- در چه مرحله‌ای قرار دارد؟
- و قرار بوده چه اقدامی انجام شود؟
این اطلاعات باعث می‌شوند سوالات فروش در گفتگوهای بعدی نیز دقیق‌تر شوند؛ چون فروشنده لازم نیست سؤال‌هایی را که قبلاً پاسخ داده شده‌اند دوباره مطرح کند.
اشتباهات رایج هنگام سؤال پرسیدن از مشتری
اولین اشتباه، پرسیدن سؤال‌های زیاد بدون گوش دادن واقعی است.
فروشنده یک فهرست آماده دارد و فقط منتظر است سؤال بعدی را مطرح کند.
اشتباه دوم، سؤال جهت‌دار است؛ یعنی سؤال به شکلی مطرح می‌شود که مشتری را به پاسخ دلخواه فروشنده هدایت کند.
اشتباه سوم، ورود زودهنگام به مسائل حساس مانند بودجه بدون ایجاد زمینه مناسب است.
اشتباه چهارم، تبدیل کردن گفتگو به بازجویی است. اگر ده سؤال پشت سر هم مطرح شوند و فروشنده هیچ واکنشی به پاسخ‌ها نشان ندهد، ارتباط طبیعی از بین می‌رود.
اشتباه پنجم نیز نتیجه‌گیری زودهنگام است.
مشتری می‌گوید «قیمت بالاست» و فروشنده فوراً نتیجه می‌گیرد بودجه ندارد.
در حالی که با یک سؤال بیشتر ممکن است مشخص شود مشتری قیمت را با محصولی مقایسه کرده که امکانات کاملاً متفاوتی دارد.
سؤال خوب برای اثبات حدس فروشنده نیست؛ برای بررسی همان حدس است.
یک نمونه مکالمه برای کشف نیاز مشتری
فرض کنید مشتری برای خرید CRM تماس گرفته است.
فروشنده می‌تواند گفتگو را این‌گونه پیش ببرد:
فروشنده: چه چیزی باعث شد الان به فکر استفاده از CRM بیفتید؟
مشتری: تعداد مشتریانمان بیشتر شده و مدیریتشان سخت شده است.
فروشنده: در حال حاضر اطلاعات مشتریان را چگونه مدیریت می‌کنید؟
مشتری: بیشتر در اکسل و واتساپ.
فروشنده: این روش بیشتر در چه بخشی برایتان مشکل ایجاد کرده است؟
مشتری: کارشناسان بعضی وقت‌ها پیگیری را فراموش می‌کنند.
فروشنده: فراموش شدن پیگیری‌ها معمولاً چه اتفاقی ایجاد می‌کند؟
مشتری: بعضی مشتریان از دست می‌روند و مدیر هم نمی‌داند هر کارشناس چه کاری انجام داده است.
حالا فروشنده اطلاعات بسیار بیشتری دارد.
مسئله دیگر «نیاز به CRM» نیست.
مسئله اصلی شده است:
از دست رفتن مشتری به دلیل پیگیری نامنظم + نبود دید مدیریتی روی عملکرد تیم.
این همان تفاوت میان شنیدن درخواست مشتری و کشف نیاز مشتری است.
سؤالات متداول
برای شناخت نیاز مشتری چه سوالاتی بپرسیم؟
می‌توانید با سؤال‌هایی مانند «چه چیزی باعث شد به دنبال این راهکار باشید؟»، «در حال حاضر این کار را چگونه انجام می‌دهید؟»، «بزرگ‌ترین مشکل شما چیست؟» و «نتیجه ایده‌آل برای شما چیست؟» شروع کنید. سؤال‌های بعدی باید بر اساس پاسخ خود مشتری شکل بگیرند.
مهم‌ترین سوالات فروش چیست؟
یک سؤال واحد برای همه فروش‌ها وجود ندارد. با این حال، سؤال‌هایی که مشکل واقعی، تأثیر آن و نتیجه مورد انتظار مشتری را آشکار می‌کنند معمولاً اطلاعات ارزشمندی برای ادامه گفتگو ایجاد می‌کنند.
سوال باز در فروش چیست؟
سؤال باز سؤالی است که معمولاً نمی‌توان با «بله» یا «خیر» به آن پاسخ داد و مشتری را به توضیح بیشتر تشویق می‌کند؛ مانند «در حال حاضر بزرگ‌ترین چالش شما در مدیریت مشتریان چیست؟»
در جلسه فروش درباره قیمت چه زمانی سؤال کنیم؟
زمان مناسب به نوع فروش بستگی دارد. معمولاً بهتر است ابتدا شناختی از نیاز و شرایط مشتری ایجاد شود و سپس درباره بودجه یا محدودیت‌های مالی سؤال شود تا گفتگو صرفاً به قیمت محدود نشود.
چگونه بدون ایجاد حس بازجویی از مشتری سؤال کنیم؟
سؤال‌ها را پشت سر هم مطرح نکنید. به پاسخ مشتری واکنش نشان دهید، نکات مهم را جمع‌بندی کنید و اجازه دهید سؤال بعدی از دل همان پاسخ شکل بگیرد. گفتگو باید طبیعی و دوطرفه باقی بماند.
آیا باید از همه مشتریان همین ۲۵ سؤال را بپرسیم؟
خیر. این سؤال‌ها یک بانک سؤال هستند، نه یک پرسشنامه ثابت. بر اساس نوع محصول، مرحله فروش و پاسخ‌های مشتری باید سؤال‌های مناسب را انتخاب کرد.
CRM چه کمکی به شناخت نیاز مشتری می‌کند؟
CRM کمک می‌کند پاسخ‌ها، نیازها، سابقه ارتباط، اعتراض‌ها و اقدامات بعدی مشتری ثبت شوند. به این ترتیب، تیم در تماس‌های بعدی شناخت بیشتری از مشتری دارد و مجبور نیست گفتگو را هر بار از ابتدا شروع کند.
جمع‌بندی؛ فروش خوب با جواب دادن شروع نمی‌شود، با سؤال درست شروع می‌شود
اگر بخواهیم بدانیم چه سوالاتی از مشتری بپرسیم، نباید فقط به دنبال یک فهرست ثابت از جملات باشیم.
هدف اصلی سؤال پرسیدن این است که بفهمیم مشتری در چه شرایطی قرار دارد، چه مشکلی دارد، چرا این مشکل برای او مهم است، چه نتیجه‌ای می‌خواهد و چگونه برای خرید تصمیم می‌گیرد.
گاهی یک سؤال ساده مانند:
«بزرگ‌ترین مشکل شما در حال حاضر چیست؟»
می‌تواند اطلاعات بیشتری از چند دقیقه معرفی محصول ایجاد کند.
اما بخش مهم‌تر بعد از سؤال اتفاق می‌افتد: گوش دادن.
فروشنده حرفه‌ای فقط سؤال نمی‌پرسد تا نوبت صحبت کردن خودش برسد. پاسخ مشتری را بررسی می‌کند، از آن سؤال بعدی می‌سازد و تلاش می‌کند مسئله را از نگاه مشتری بفهمد.
در کنار آن، ثبت اطلاعات در یک فرآیند منظم مدیریت مشتری کمک می‌کند شناختی که امروز به دست آمده، در تماس بعدی فراموش نشود.
در نهایت، یکی از مهم‌ترین اصول فروش را می‌توان در یک جمله خلاصه کرد:
قبل از اینکه تلاش کنید مشتری را برای خرید متقاعد کنید، با سؤال‌های درست بفهمید واقعاً چه چیزی برای او ارزش دارد.
