جذب یک مشتری جدید اتفاق مهمی است؛ اما شاید مهم‌تر از آن، کاری باشد که بعد از اولین خرید انجام می‌دهیم.
مشتری محصول را می‌خرد، سفارش را دریافت می‌کند و اگر ارتباط کسب‌وکار با او در همین نقطه متوقف شود، ممکن است دیگر هیچ‌وقت بازنگردد. نه لزوماً به این دلیل که تجربه بدی داشته است؛ گاهی فقط برند را فراموش می‌کند، پیشنهاد مناسبی دریافت نمی‌کند یا کسب‌وکار هیچ دلیلی برای بازگشت در اختیار او قرار نمی‌دهد.
از طرف دیگر، تعداد زیادی از کسب‌وکارها بخش بزرگی از بودجه و انرژی خود را صرف جذب مشتری جدید می‌کنند، در حالی که فهرستی طولانی از مشتریان قبلی دارند که روزی به آن‌ها اعتماد کرده و خرید انجام داده‌اند.
اینجاست که افزایش بازگشت مشتری اهمیت پیدا می‌کند.
بازگشت مشتری فقط به معنای خرید دوباره نیست. گاهی بازگشت با مشاهده دوباره محصولات، پاسخ به یک پیام، درخواست مشاوره یا ارتباط مجدد با برند شروع می‌شود و در نهایت می‌تواند به خرید بعدی منجر شود.
اما چگونه می‌توان مشتریان قبلی را دوباره فعال کرد؟ چرا بعضی از مشتریان دیگر برنمی‌گردند؟ و برای برگرداندن مشتری از دست رفته چه کاری می‌توان انجام داد؟
در ادامه این موضوع را مرحله‌به‌مرحله بررسی می‌کنیم.
بازگشت مشتری یعنی چه؟
بازگشت مشتری زمانی اتفاق می‌افتد که فردی که قبلاً با یک کسب‌وکار تعامل یا خرید داشته، دوباره برای دریافت محصول، خدمت، مشاوره یا خرید جدید مراجعه کند.
برای مثال، مشتری از یک فروشگاه اینترنتی شامپو خریداری می‌کند و دو ماه بعد دوباره همان محصول را سفارش می‌دهد.
یا یک شرکت برای مدتی از خدمات مجموعه‌ای استفاده کرده و پس از چند ماه دوباره برای دریافت خدمت جدید مراجعه می‌کند.
حتی ممکن است مشتری قبلی پس از دریافت یک پیام مرتبط، دوباره وارد سایت شود، محصولات جدید را بررسی کند و چند روز بعد خرید انجام دهد.
بنابراین افزایش نرخ بازگشت مشتری فقط به ارسال کد تخفیف محدود نمی‌شود. هدف اصلی این است که رابطه‌ای ایجاد شود که مشتری برای ادامه آن دلیل داشته باشد.
چرا افزایش بازگشت مشتری اهمیت دارد؟
فرض کنید در یک ماه ۱۰۰ مشتری جدید جذب کرده‌اید.
اگر تقریباً همه این افراد فقط یک بار خرید کنند، برای حفظ فروش ماه‌های بعد باید دائماً مشتری جدید جذب کنید.
اما اگر بخشی از مشتریان قبلی دوباره خرید کنند، فروش دیگر فقط به ورودی‌های جدید وابسته نخواهد بود.
مشتری قبلی یک تفاوت مهم با مخاطبی دارد که برای اولین بار با برند روبه‌رو شده است:
او قبلاً شما را می‌شناسد.
اگر تجربه قبلی رضایت‌بخش بوده باشد، بخشی از مسیر اعتماد طی شده است. مشتری محصول یا خدمت را تجربه کرده و با نحوه خرید، ارسال، پشتیبانی یا ارائه خدمات آشنایی دارد.
به همین دلیل، ایجاد یک استراتژی بازگشت مشتری می‌تواند در کنار برنامه جذب مشتری جدید، به ایجاد درآمد پایدارتر کمک کند.
البته هدف این نیست که همه مشتریان به هر قیمتی برگردند. مهم این است که ابتدا بفهمیم چه کسانی ظرفیت بازگشت دارند و چه چیزی می‌تواند آن‌ها را دوباره به کسب‌وکار نزدیک کند.
چرا بعضی از مشتریان دیگر برنمی‌گردند؟
قبل از بررسی تکنیک‌های بازگشت مشتری، باید یک سؤال مهم‌تر مطرح کنیم:
چرا مشتری رفته است؟
پاسخ همیشه نارضایتی نیست.
گاهی مشتری محصولی خریده و بعد از آن دیگر نیازی به محصول نداشته است. گاهی برند را فراموش کرده، گاهی رقیب پیشنهاد مناسب‌تری ارائه داده و گاهی تجربه خرید واقعاً رضایت‌بخش نبوده است.
دلایل رایج می‌توانند شامل موارد زیر باشند:
- تجربه نامناسب از خرید یا پشتیبانی؛
- پاسخ‌گویی ضعیف یا دیرهنگام؛
- نبود ارتباط بعد از خرید؛
- قیمت یا شرایط نامناسب؛
- پیدا کردن گزینه جایگزین؛
- نبود محصول موردنیاز؛
- پیام‌های تبلیغاتی بیش از حد؛
- یا حتی فراموش شدن برند.
این تفاوت بسیار مهم است؛ زیرا برای جلب مشتریان از دست رفته نمی‌توان یک نسخه یکسان برای همه نوشت.
مشتری ناراضی به یک نوع ارتباط نیاز دارد و مشتری‌ای که فقط مدتی غیرفعال بوده، به نوع دیگری.
۱۲ راهکار برای افزایش بازگشت مشتری
در ادامه راهکارهایی که می‌تواند به افزایش بازگشت مشتری کمک کند را بررسی کردیم.
۱. مشخص کنید کدام مشتری واقعاً غیرفعال شده است
اولین قدم این است که تعریف مشخصی از «مشتری غیرفعال» داشته باشید.
این تعریف برای همه کسب‌وکارها یکسان نیست.
اگر محصولی می‌فروشید که مشتری معمولاً هر ماه آن را خریداری می‌کند، سه ماه خرید نکردن می‌تواند نشانه مهمی باشد.
اما اگر محصول شما معمولاً سالی یک بار خریداری می‌شود، سه ماه غیرفعال بودن معنای خاصی ندارد.
بنابراین باید چرخه طبیعی خرید مشتری را بشناسید.
مثلاً می‌توانید مشتریان را به گروه‌هایی مانند این تقسیم کنید:
مشتری فعال، مشتری در آستانه غیرفعال شدن، مشتری غیرفعال و مشتری ازدست‌رفته.
این دسته‌بندی کمک می‌کند قبل از اینکه ارتباط کاملاً قطع شود، برای بازگشت مشتری اقدام کنید.
۲. دلیل عدم بازگشت مشتری را پیدا کنید
یکی از بزرگ‌ترین اشتباهات این است که بدون شناخت دلیل، مستقیماً سراغ تخفیف برویم.
مشتری شش ماه است خرید نکرده؟
«۲۰ درصد تخفیف ویژه برای شما!»
اما شاید مسئله اصلاً قیمت نباشد.
ممکن است محصول موردنظرش موجود نبوده باشد، تجربه خوبی از ارسال نداشته باشد یا حتی از وجود محصولات جدید شما خبر نداشته باشد.
گاهی یک سؤال ساده اطلاعات بیشتری از چند کمپین تبلیغاتی در اختیار شما قرار می‌دهد:
«مدتی است افتخار همراهی شما را نداشته‌ایم. اگر تجربه‌ای باعث شده کمتر به ما سر بزنید، خوشحال می‌شویم بدانیم.»
اگر بتوانید دلیل فاصله گرفتن مشتری را بفهمید، احتمال طراحی ارتباط مناسب‌تر بیشتر می‌شود.
۳. بعد از خرید ناپدید نشوید
یکی از مؤثرترین روش‌ها برای افزایش بازگشت مشتری، اقدامی است که خیلی قبل‌تر از رفتن مشتری انجام می‌شود:
حفظ ارتباط بعد از اولین خرید.
فرض کنید مشتری خرید کرده و بعد از آن تا شش ماه هیچ ارتباطی با برند ندارد. حالا ناگهان یک پیام تبلیغاتی دریافت می‌کند.
این ارتباط ممکن است کاملاً تجاری و غیرطبیعی به نظر برسد.
اما اگر پس از خرید راهنمای استفاده دریافت کرده باشد، مدتی بعد درباره رضایت او سؤال شده باشد و در ادامه محتوای مرتبط دریافت کرده باشد، رابطه کاملاً متفاوت خواهد بود.
بازگشت مشتری از همان تجربه اولین خرید شروع می‌شود.
۴. زمان مناسب برای ارتباط مجدد را پیدا کنید
در استراتژی بازگشت مشتری، زمان اهمیت زیادی دارد.
نه باید آن‌قدر زود پیام ارسال کنید که ارتباط آزاردهنده شود و نه آن‌قدر دیر که مشتری کاملاً برند را فراموش کند.
برای بعضی محصولات می‌توان زمان تقریبی خرید مجدد را پیش‌بینی کرد.
مثلاً اگر محصولی معمولاً ۴۵ روز مصرف می‌شود، روز چهلم یا چهل‌وپنجم می‌تواند زمان مناسبی برای یادآوری باشد.
در کسب‌وکارهای خدماتی نیز می‌توان بر اساس پایان قرارداد، آخرین جلسه، زمان تمدید یا رفتار قبلی مشتری، زمان مناسب را مشخص کرد.
پیام درست در زمان اشتباه، ممکن است اثر خود را از دست بدهد.
۵. پیام بازگشت را شخصی‌سازی کنید
بین این دو پیام تفاوت زیادی وجود دارد:
«مشتری عزیز، با ۱۵٪ تخفیف دوباره از ما خرید کنید.»
و
«محصولی که آخرین بار تهیه کرده بودید دوباره موجود شده است.»
پیام دوم مستقیماً به سابقه و نیاز مشتری مربوط است.
شخصی‌سازی واقعی یعنی از اطلاعاتی که درباره مشتری داریم برای ایجاد ارتباط مرتبط‌تر استفاده کنیم.
این اطلاعات می‌تواند شامل محصول قبلی، دسته محصول موردعلاقه، زمان آخرین خرید، درخواست قبلی یا حتی دلیل عدم خرید باشد.
هرچه پیام به سابقه واقعی مشتری نزدیک‌تر باشد، کمتر شبیه تبلیغات انبوه به نظر می‌رسد.
۶. برای بازگشت مشتری فقط به تخفیف وابسته نباشید
تخفیف می‌تواند یکی از تکنیک‌های بازگشت مشتری باشد، اما نباید تنها ابزار شما باشد.
اگر مشتری فقط زمانی برگردد که تخفیف دریافت کند، ممکن است به مرور منتظر پیشنهاد بعدی بماند و خرید با قیمت عادی برای او جذابیت کمتری داشته باشد.
دلایل دیگری هم برای بازگشت وجود دارند:
موجود شدن محصول موردنظر، معرفی محصول جدید، ارائه قابلیت جدید، محتوای مفید، خدمات بهتر، ارسال رایگان، پیشنهاد مکمل خرید قبلی یا دسترسی ویژه.
سؤال اصلی این نیست که:
«چقدر تخفیف بدهیم؟»
بلکه باید بپرسیم:
«چه دلیلی می‌توانیم برای بازگشت این مشتری ایجاد کنیم؟»
۷. تجربه بد مشتری را قبل از دعوت دوباره اصلاح کنید
اگر مشتری به دلیل تجربه نامناسب از شما فاصله گرفته است، ارسال پیشنهاد فروش بدون رسیدگی به مشکل قبلی احتمالاً انتخاب مناسبی نیست.
فرض کنید سفارش مشتری دیر ارسال شده و پشتیبانی هم پاسخ مناسبی نداده است.
چند هفته بعد پیام دریافت می‌کند:
«دلمان برایتان تنگ شده! با ۱۰٪ تخفیف برگردید.»
مسئله اصلی هنوز حل نشده است.
در چنین شرایطی، اولین قدم برای برگرداندن مشتری از دست رفته می‌تواند پذیرفتن مشکل، بررسی اتفاق و ارائه راه‌حل مناسب باشد.
گاهی یک پیگیری مسئولانه و انسانی بیشتر از یک تخفیف باعث بازسازی اعتماد می‌شود.
۸. مشتریان غیرفعال را دسته‌بندی کنید
همه مشتریان غیرفعال ارزش و شرایط یکسانی ندارند.
برای مثال:
یک مشتری فقط یک بار خرید کرده است.
مشتری دیگری طی دو سال ۱۵ خرید داشته اما سه ماه است مراجعه نکرده است.
مشتری سوم قبلاً برای خرید عمده مذاکره کرده اما قرارداد نهایی نشده است.
منطقی نیست برای هر سه نفر یک پیام مشابه ارسال شود.
می‌توان مشتریان غیرفعال را بر اساس ارزش خرید، تعداد خرید، زمان آخرین تعامل، نوع محصول، دلیل عدم خرید و احتمال بازگشت دسته‌بندی کرد.
به این ترتیب، کمپین بازگشت هدفمندتر می‌شود.
۹. ارتباط را از کانال مناسب انجام دهید
گاهی مشکل پیام نیست؛ کانال اشتباه است.
ممکن است مشتری قبلاً بیشتر از طریق واتساپ با شما ارتباط داشته باشد، اما پیام بازگشت را فقط از طریق ایمیل ارسال کنید.
یا مشتری از طریق اینستاگرام با برند آشنا شده و تقریباً تمام ارتباطاتش از همان کانال بوده است.
در صورت دسترسی قانونی و مجاز به کانال‌های مختلف، بهتر است سابقه ارتباط مشتری را بررسی کنید و کانالی را انتخاب کنید که با تجربه قبلی او سازگارتر است.
همچنین نباید مشتری را هم‌زمان در تمام کانال‌ها با یک پیام یکسان بمباران کرد.
هدف، ایجاد ارتباط است؛ نه محاصره مشتری!
۱۰. خرید مجدد را ساده کنید
گاهی مشتری تمایل به بازگشت دارد، اما فرآیند خرید دوباره دشوار است.
مجبور است محصول قبلی را دوباره پیدا کند، اطلاعات زیادی وارد کند، برای موجودی سؤال بپرسد یا چند مرحله طی کند تا سفارش ثبت شود.
هر مانع اضافه می‌تواند بخشی از مشتریان را از ادامه مسیر منصرف کند.
اگر کسب‌وکار شما امکان آن را دارد، می‌توانید مسیر خرید مجدد را ساده‌تر کنید.
برای مثال، دسترسی سریع به سفارش قبلی، پیشنهاد خرید مجدد، یادآوری تمدید یا نمایش محصولات مرتبط می‌تواند اصطکاک مسیر را کاهش دهد.
گاهی برای افزایش نرخ بازگشت مشتری لازم نیست انگیزه بیشتری ایجاد کنید؛ کافی است موانع کمتری ایجاد کنید.
۱۱. نرخ بازگشت مشتری را اندازه‌گیری کنید
اگر قرار است بازگشت مشتری بخشی از استراتژی فروش باشد، باید بتوان آن را اندازه‌گیری کرد.
یکی از شاخص‌های ساده، نرخ بازگشت مشتری است؛ یعنی بررسی اینکه چه نسبتی از مشتریان قبلی در یک بازه مشخص دوباره به کسب‌وکار بازگشته یا خرید کرده‌اند.
اما بهتر است فقط یک عدد کلی را بررسی نکنید.
برای مثال می‌توان بررسی کرد:
کدام گروه مشتریان بیشتر بازمی‌گردند؟
مشتریان کدام محصول نرخ خرید مجدد بیشتری دارند؟
متوسط فاصله بین دو خرید چقدر است؟
کدام کمپین بازگشت نتیجه بهتری داشته است؟
چه تعداد مشتری بعد از پیام بازگشت دوباره فعال شده‌اند؟
و کدام مشتریان با وجود چند بار ارتباط همچنان غیرفعال مانده‌اند؟
این داده‌ها کمک می‌کنند استراتژی بازگشت مشتری به مرور دقیق‌تر شود.
۱۲. بازگشت مشتری را به یک فرآیند تبدیل کنید
فرض کنید یک کارشناس فروش هر زمان که فرصت داشته باشد، فهرست مشتریان قدیمی را باز می‌کند و با چند نفر تماس می‌گیرد.
ممکن است نتیجه خوبی هم بگیرد.
اما این هنوز یک فرآیند پایدار نیست.
برای مدیریت حرفه‌ای‌تر باید مشخص باشد:
چه زمانی مشتری غیرفعال محسوب می‌شود؟
چه کسی مسئول پیگیری اوست؟
اولین ارتباط چه زمانی انجام شود؟
اگر پاسخ نداد، مرحله بعد چیست؟
نتیجه تماس کجا ثبت شود؟
و چه زمانی باید پیگیری متوقف شود؟
وقتی این مراحل مشخص باشند، بازگشت مشتری دیگر به حافظه یا زمان آزاد کارشناسان وابسته نخواهد بود.
جلب مشتریان از دست رفته؛ آیا همه مشتری‌ها را باید برگردانیم؟
پاسخ کوتاه این است: نه لزوماً.
گاهی هزینه و انرژی لازم برای بازگرداندن یک مشتری بیشتر از ارزش احتمالی ادامه رابطه است.
همچنین بعضی مشتریان به دلایلی رفته‌اند که دیگر قابل حل نیست؛ برای مثال نیاز آن‌ها تغییر کرده یا محصول دیگری برای شرایطشان مناسب‌تر است.
بنابراین جلب مشتریان از دست رفته نباید به معنای تلاش بی‌پایان برای بازگرداندن همه افراد باشد.
بهتر است مشخص کنید:
کدام مشتری قبلاً ارزش بالایی داشته است؟
چه کسی احتمال بازگشت بیشتری دارد؟
دلیل رفتن چه بوده است؟
آیا مشکل قابل حل است؟
و آیا ادامه رابطه برای هر دو طرف ارزشمند خواهد بود؟
این نگاه کمک می‌کند منابع تیم روی مشتریانی متمرکز شود که بازگشت آن‌ها منطقی‌تر است.
CRM چه کمکی به افزایش بازگشت مشتری می‌کند؟
زمانی که تعداد مشتریان کم است، شاید بتوان بخشی از اطلاعات را با فایل اکسل، دفتر یا حافظه کارشناسان مدیریت کرد.
اما با افزایش تعداد مشتریان، سؤال‌های مهمی ایجاد می‌شود:
آخرین خرید این مشتری چه زمانی بوده است؟
قبلاً چه محصولی خریده؟
آخرین گفت‌وگو درباره چه موضوعی بوده؟
چرا فرصت فروش قبلی از دست رفته؟
چه کسی باید دوباره با او تماس بگیرد؟
چه زمانی باید پیگیری انجام شود؟
اگر این اطلاعات در نقاط مختلف پراکنده باشند، اجرای یک برنامه منظم برای افزایش بازگشت مشتری دشوار می‌شود.
CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری کمک می‌کند سابقه مشتری، فعالیت‌ها، پیگیری‌ها و وضعیت ارتباط در یک فضای منظم‌تر در دسترس تیم قرار بگیرد.
در نتیجه، کسب‌وکار می‌تواند مشتریان غیرفعال را بهتر شناسایی کند، آن‌ها را دسته‌بندی کند، مسئول پیگیری مشخص کند و نتیجه ارتباط‌ها را ثبت کند.
CRM قرار نیست به‌تنهایی مشتری را برگرداند؛ اما می‌تواند زیرساخت لازم برای اجرای منظم‌تر استراتژی بازگشت مشتری را فراهم کند.
CRM پل؛ وقتی مشتری قدیمی در میان اطلاعات فراموش نمی‌شود
این مسئله زمانی پیچیده‌تر می‌شود که مشتری از کانال‌های مختلف با کسب‌وکار ارتباط داشته باشد.
ممکن است اولین گفت‌وگو در اینستاگرام انجام شده باشد، ادامه ارتباط در یک پیام‌رسان صورت گرفته باشد و بعد کارشناس فروش با مشتری تماس گرفته باشد.
اگر این اطلاعات از یکدیگر جدا بمانند، زمانی که قصد ارتباط دوباره با مشتری را داریم، تصویر کاملی از سابقه او در اختیار تیم نیست.
CRM پل با تمرکز بر مدیریت ارتباطات مشتری می‌تواند به تیم کمک کند سوابق و پیگیری‌های مشتریان را منظم‌تر مدیریت کند.
به این ترتیب، کارشناس هنگام ارتباط با یک مشتری قدیمی می‌تواند به‌جای شروع دوباره از نقطه صفر، سابقه او را بررسی کند و بداند آخرین ارتباط چه بوده، مشتری در چه وضعیتی قرار داشته و قدم بعدی چیست.
همچنین مشخص بودن مسئول پیگیری و زمان فعالیت بعدی کمک می‌کند مشتریانی که نیاز به ارتباط مجدد دارند، صرفاً به دلیل فراموش شدن از دست نروند.
در کنار این موارد، اتوماسیون می‌تواند برای بخشی از فعالیت‌های تکراری و سناریوهای مشخص مورد استفاده قرار گیرد تا فرآیند ارتباط با مشتریان قدیمی منظم‌تر شود.
در واقع، هدف این نیست که ارتباط با مشتری کاملاً خودکار شود؛ هدف این است که هیچ مشتری ارزشمندی فقط به دلیل بی‌نظمی یا فراموشی از چرخه ارتباط خارج نشود.
یک سناریوی ساده برای برگرداندن مشتری قدیمی
فرض کنید یک فروشگاه متوجه می‌شود مشتری‌ای که قبلاً هر دو ماه یک بار خرید می‌کرد، چهار ماه است سفارشی ثبت نکرده است.
روش اول این است که یک کد تخفیف عمومی برای او ارسال شود.
اما روش دقیق‌تر می‌تواند این مسیر باشد:
ابتدا سابقه خرید مشتری بررسی شود.
مشخص شود معمولاً چه محصولی تهیه می‌کرده است.
وضعیت موجودی یا محصولات جایگزین بررسی شود.
آخرین تعامل مشتری با مجموعه دیده شود.
سپس یک پیام مرتبط برای او ارسال شود.
اگر مشتری پاسخ داد، ادامه ارتباط ثبت شود و در صورت نیاز، پیگیری بعدی مشخص شود.
در این سناریو، تخفیف فقط یکی از گزینه‌هاست؛ نه نقطه شروع و نه تنها راهکار.
این همان تفاوت میان یک پیام تبلیغاتی ساده و یک استراتژی بازگشت مشتری است.
اشتباهات رایج در برگرداندن مشتری از دست رفته
یکی از رایج‌ترین اشتباهات، ارسال پیام یکسان برای تمام مشتریان غیرفعال است.
اشتباه بعدی، استفاده فوری از تخفیف بدون شناخت دلیل عدم بازگشت است.
پیام‌های متعدد در فاصله کوتاه، تماس از چند کانال به‌صورت هم‌زمان، نادیده گرفتن نارضایتی قبلی و ادامه پیگیری بعد از اینکه مشتری صریحاً عدم تمایل خود را اعلام کرده نیز می‌توانند نتیجه معکوس داشته باشند.
اشتباه مهم دیگر این است که فقط روی «برگرداندن» تمرکز کنیم و دلیل «رفتن» را بررسی نکنیم.
اگر هر ماه تعداد زیادی مشتری از دست می‌روند، شاید مسئله اصلی کمپین بازگشت نیست؛ ممکن است تجربه خرید، کیفیت محصول، خدمات، قیمت‌گذاری یا فرآیند پشتیبانی نیاز به بررسی داشته باشد.
بهترین استراتژی بازگشت مشتری، از جلوگیری از خروج غیرضروری مشتری شروع می‌شود.
سؤالات متداول درباره افزایش بازگشت مشتری
افزایش بازگشت مشتری یعنی چه؟
افزایش بازگشت مشتری به مجموعه اقداماتی گفته می‌شود که باعث می‌شوند مشتریان قبلی دوباره با کسب‌وکار ارتباط برقرار کنند، برای خرید یا دریافت خدمات مراجعه کنند و رابطه خود را با برند ادامه دهند.
بهترین تکنیک‌های بازگشت مشتری چیست؟
شناخت دلیل عدم بازگشت، دسته‌بندی مشتریان غیرفعال، شخصی‌سازی پیام، انتخاب زمان مناسب، حفظ ارتباط بعد از خرید، بهبود تجربه مشتری و ساده کردن خرید مجدد از مهم‌ترین تکنیک‌ها هستند.
چگونه مشتری از دست رفته را برگردانیم؟
ابتدا باید دلیل فاصله گرفتن مشتری مشخص شود. سپس بر اساس سابقه خرید، نیاز و دلیل عدم مراجعه، ارتباط مناسبی طراحی شود. در صورت وجود تجربه منفی، بهتر است ابتدا مشکل قبلی برطرف شود و سپس برای ادامه رابطه اقدام شود.
آیا برای جلب مشتریان از دست رفته باید تخفیف بدهیم؟
خیر. تخفیف فقط یکی از ابزارهاست. محصول جدید، موجود شدن کالای قبلی، خدمات بهتر، محتوای مفید، پیشنهاد شخصی‌سازی‌شده و حل مشکل قبلی نیز می‌توانند دلایل مناسبی برای بازگشت مشتری باشند.
CRM چگونه به افزایش نرخ بازگشت مشتری کمک می‌کند؟
CRM با نگهداری سابقه مشتری، زمان آخرین تعامل، فعالیت‌ها، وضعیت مشتری و پیگیری‌های بعدی کمک می‌کند مشتریان غیرفعال بهتر شناسایی و ارتباط با آن‌ها منظم‌تر مدیریت شود.
چه زمانی یک مشتری را ازدست‌رفته در نظر بگیریم؟
این موضوع به چرخه خرید کسب‌وکار بستگی دارد. مشتری‌ای که محصول ماهانه خریداری می‌کند ممکن است پس از چند ماه عدم خرید غیرفعال محسوب شود، در حالی که برای محصولی با چرخه خرید سالانه، همان فاصله زمانی کاملاً طبیعی است.
جمع‌بندی؛ بازگشت مشتری از قبل از رفتن او شروع می‌شود
برای افزایش بازگشت مشتری نباید منتظر بمانیم تا مشتری کاملاً ارتباط خود را با کسب‌وکار قطع کند و بعد با یک کد تخفیف تلاش کنیم او را برگردانیم.
بخش مهمی از بازگشت مشتری به تجربه‌ای مربوط می‌شود که از همان خرید اول ساخته‌ایم؛ نحوه پاسخ‌گویی، کیفیت خدمات، پیگیری بعد از خرید، ارتباطات مرتبط و میزان شناختی که از مشتری داریم.
اگر مشتری غیرفعال شد، قدم بعدی شناخت دلیل آن است. پس از آن می‌توان با استفاده از تکنیک‌های بازگشت مشتری مانند شخصی‌سازی ارتباط، انتخاب زمان مناسب، ارائه پیشنهاد مرتبط، اصلاح تجربه قبلی و پیگیری منظم، احتمال بازگشت را افزایش داد.
در مقیاس بزرگ‌تر نیز ابزارهایی مانند CRM کمک می‌کنند این فرآیند از حالت اتفاقی خارج شود و به یک سیستم قابل مدیریت تبدیل شود.
در نهایت، یک نکته مهم را به خاطر داشته باشید:
برای برگرداندن مشتری، همیشه لازم نیست پیشنهاد بزرگ‌تری ارائه دهید؛ گاهی کافی است نشان دهید هنوز او، نیازش و سابقه ارتباطش را به خاطر دارید.
یک پاسخ